Sosiale medier og internkultur i et prosessperspektiv
Jørgen Dalen i Halogen spør om det er noen som har kartlagt organisasjoner i forbindelse med sosiale medier, og lurer på følgende:
Det blir gitt mange motstridende råd om hvordan man skal lykkes med sosiale medier internt i organisasjoner (Enterprise 2.0). Enkelte hevder at verktøy som mikroblogging og kunnskapsnettverk bør tas i bruk uten alt for mye styring, mens andre påstår at det krever store endringer av organisasjon og ledelse for å kunne lykkes. Hvem har rett?
Vi i Karabin har riktignok ikke kartlagt noen organisasjoner spesifikt i forbindelse med sosiale medier, men vi har etter hvert kartlagt mange organisasjoner. Jeg tenkte derfor at jeg skulle forsøke å se spørsmålet i lys av det perspektivet vi mener vi kan best, og som vi bruker mest, nemlig prosessperspektivet.
Jeg skal ikke påberope meg noen ekspertise innenfor sosiale medier, så her må andre gjerne korrigere meg; men jeg mener at både sosiale medier og organisasjoner som er prosessorienterte må og bør ha samme fokus, nemlig kunden eller brukerne. I et prosessperspektiv kan kundebegrepet like gjerne brukes om personer eller enheter internt i organsiasjonen som eksterne kunder.
En av tankene med å prosessorientere en organisasjon, er “å rette fokus mot hvordan medarbeidere fra ulike enheter samarbeider om felles oppgaver” (Iden 2005: 15). Dette perspektivet, hvor man i praksis prøver å se organisasjonen fra siden, er en annerledes måte å se på organsiasjoner på. Tradisjonelt har man gjerne sett på en organisasjon som et hierarki, med ulikt antall nivåer, men ofte med et gitt antall avdelinger, enheter, og med en leder på toppen av hver av disse avdelingene. I et prosessperspektiv sees det imidlertid på hva det er man produserer, hvordan det blir produsert, hvem er kundene til prosessen, og hvordan behandler vi dem? Figuren under illustrerer hvordan denne måten å følge kunden fra et behov oppstår, til kunden har fått oppfyllt sitt ønske, gjerne tar oss innom flere av organisasjonens enheter eller avdelinger.
En av de tingene vi ofte ser når vi er ute og kartlegger organisasjoner i forbindelse med prosessprosjekter, er nettopp den tradisjonelle måten å se sin egen organisasjon. Bedriften er ofte organisert i avdelinger, og det er ofte sine egne prosesser man kjenner best. Det er selvsagt en grunn til dette, men av og til kan det være hensiktsmessig å kjenne til hvordan andre utfører sine arbeidsoppgaver, og ikke minst, hva de har behov for av informasjon og hva de forventer av deg for at de skal kunne utføre neste steg i prosessen. Når man får denne felles forståelsen, er man et godt steg på veien til å oppfylle det viktigste for bedriften, nemlig en fornøyd kunde.
Og da er jeg fremme ved skjæringspunktet til sosiale medier og bruken og oppbyggingen av interne kunnskapsnettverk. Det vi har erfart i vårt arbeid med prosesskartlegging, er ofte at en av grunnene til at det kan være vanskelig å se helheten i prosessen, i stedet for sin egen del av den, skyldes særlig to ting. Den første er at man fremdeles tenker avdelinger, og ikke prosess. Den andre er mer relevant i denne sammenheng, nemlig mangelen på et felles forum der man kan diskutere slike ting, og dele kunnskap om hva er det vi driver med, og hvorfor. Kan sosiale media fylle denne rollen, og gjøre internkommunikasjonen lettere og mer oversiktlig?
Vår erfaring med bruk av sosiale medier internt i Karabin viser i alle fall at det er utfordringer knyttet til dette. Delvis skyldes det som nevnt i Jørgen Dalens innlegg, at det må signaliseres at dette er noe det er ok å bruke tid på, men i større grad tror jeg det handler om graden av opplevd nytte. Hvorfor skal jeg bruke tid på noe jeg ikke føler er nyttig for meg i min arbeidshverdag? Jeg har noen ganger vært ute for den samme innledende tanken hos kunder vi har kartlagt. “Hvorfor skal jeg bruke tid på å gjøre meg kjent med andres arbeidsoppgaver og behov i forhold til dette?” tenker man gjerne. Jo, nettopp fordi dersom hele organisasjonen er opptatt av dette, så er det andre som er opptatt av hva du trenger av informasjon for å gjøre dine ting enklere. Og ikke minst, de får gjerne forståelsen for hvorfor dette er viktig for deg. Dersom man får til en slik delingskultur, så vil det kunne føre til bedre prosessforståelse, og kanskje kan sosiale medier være et verktøy.
Jeg tror derfor at man i kartleggingen av den interne kulturen i forbindelse med sosiale medier kan benytte mye den samme tilnærmingen som man gjøre i en prosesskartlegging. Hva er det bruken av de sosiale mediene skal føre til (hva produserer vi), hvordan skal vi gjøre dette (hvordan blir det produsert?), hvem er mottakerne av det som kommuniseres (hvem er kundene?) og hvordan kommuniserer vi med dem (hvordan behandler vi kundene våre?).
Hva tenker dere som jobber med sosiale medier om en slik tilnærming? Enig? Uenig?