Brukerfokus vs etatsfokus? – utfordringer ved IKT-anskaffelser i offentlig sektor

Jeg har i Karabin jobbet særlig mye med anskaffelser av IKT i offentlig sektor, det jeg velger å beskrive som prosessorientert systemanskaffelse. Med min kompetanse på og interesse for forvaltningen av ressursene i det offentlige, ser jeg med spesiell interesse på utviklingen innen utnyttelse av IKT for forbedring av offentlig tjenesteyting. Opprettelsen av Difi, og satsingen innen standardisering, samordning og MinID for å nevne noe, legger til rette for store forbedringer innen offentlig tjenesteyting og utnyttelsen av ressursene i det offentlige ved hjelp av IKT. Og med ferske resultater fra innbyggerundersøkelsen fra Difi som viser at 58 % mener at det offentlige sløser med ressursene, er i hvert fall jeg motivert for å bidra i de prosjekter jeg er involvert i!

Et nytt paradigme er i ferd med å definere den moderne styringen av offentlig sektor, og kalles Digital Era Governance (DEG). Dette avløser den perioden som er blitt kalt New Public Management (NPM). Dette er en holistisk, eller helhetlig, måte å tilnærme seg offentlig styring, hvor man utnytter digitalisering til både å kutte kostnader og forbedre tjenestetilbudet.  Dette er i tråd med det vi ser hos noen av våre kunder i offentlig sektor. Jeg vil hevde at å utnytte moderne teknologi og digitale medier legger til rette for å kunne oppnå stor forbedring innen offentlig tjenesteyting, men verktøy løser jo ikke oppgaven av seg selv.

Teknologi er kun en muliggjører, og gir verken endring eller revolusjon i seg selv. Endringen til det bedre vil kun skje dersom man ikke bare anskaffer teknologien, men også utnytter denne på riktig måte for å hente ut de gevinstene som var målet for anskaffelsen av teknologien. Og det er her jeg bringer prosessperspektivet på banen. ”Hvis du gjør som du alltid har gjort, får du som du alltid har fått”. Hvis du anskaffer et system på bakgrunn av din gamle måte å jobbe på og ditt gamle tankesett, kan du ende opp med i alle fall to ulike scenarioer.  Enten bli tvunget til å gjøre endringer i arbeidsmåter ut fra hvordan systemet er bygget opp, eller rett og slett ikke klarer å utnytte systemet du har anskaffet da denne tilpasningen mellom eksisterende arbeidsprosess og nytt system ikke fungerer. Det er slettes ikke uvanlig å bygge nye løsninger opp basert på eksisterende skjemavelde for tjenesten… Ikke det beste utgangspunkt for forbedring slik jeg ser det.

Det blir og så et valg mellom å ha sin egen organisering i den offentlige avdeling/enhet/etat i fokus, eller å dreie mot et brukerfokus. Min påstand er at få anledninger vel passer bedre til å jobbe med endring og forbedring av dette enn ved anskaffelsen av nye systemer og webløsninger. Hva som initierer en anskaffelse er jeg ikke så opptatt av, for det kan være flere grunner. Det kan være å oppfylle statlige lover og regler (compliance), eller at virksomhetens egne målsetninger og strategier ligger til grunn. Det jeg er mest opptatt av er at prosessorientering og brukerfokus samkjøres med anskaffelser av system og webløsninger.

Budskapet mitt er derfor at skal man oppnå faktiske resultater og kunne realisere de store gevinster ved anskaffelse av nye systemer eller webløsninger for å forbedre tjenesteyting i offentlig sektor, må man bevege seg vekk fra silotankegangen og fokusere på prosessen som fører frem mot den tjenesten brukeren skal motta i andre enden. Altså har brukeren i fokus! Dette vil kreve at man tenker og samhandler på tvers av avdelinger og etater i stat og kommuner, og på tvers av organiseringen i egen organisasjon. Dette gir helt klart utfordringer, blant annet i forhold til finansiering av anskaffelser og hvordan utøve sitt formelle ansvar når en tjeneste leveres av flere avdelinger/enheter/etater i det offentlige.

Det var på NOKIOS 2009 gledelig å se hvordan Skattedirektoratet hadde prosessperspektivet til grunn for sin utvikling av eDialoger (strukturerte elektroniske arbeidsprosesser), som var så i tråd med min egen oppfatning.  Jeg ser med spenning frem til å følge denne utviklingen videre!

Jeg er veldig interessert i å høre tilbakemeldinger på dette, og tenker at utfordringer med brukerfokus og prosessorientering ved anskaffelser av systemer og webløsninger nok ikke er særskilt knyttet offentlig sektor heller, men er like aktuell for private virksomheter.