Skreddersydd CRM løsning

Karabin har siden oppstarten i 2005 benyttet Microsoft Sharepoint som hovedverktøykasse. Sharepoint har vært brukt til blant annet

• Tradisjonell intranett med nyheter, kontaktinformasjon, dokumenter, interne prosjektsider, avtaler og mye mer
• Ekstranett/samhandling, hvor våre kunder har hatt tilgang til våre prosjektområder
• CRM system (system for potensielle kundeemner, salgsrapportering og kundehåndtering)

Høsten 2009 innså vi at vi trengte et bedre system til å håndtere kundedialog i forhold til salg og avtaler. Sharepoint fungerte til vårt forhold, men vi oppdaget at det også var svært sårbart. Hva skjer hvis en av våre kundeansvarlige ble syk? Har andre tilgang til all dialog (møter, telefoner, kontaktinformasjon, e-poster og viktige dokumenter) vi har hatt med kunden? Hvor god var egentlig oversikten i listene i Sharepoint? Stolte vi helt på salgsrapportering og salgsprognosene?

Vi besluttet for lenge siden at vi skal bruke Microsofts produkter så langt det lar seg gjøre (jeg er selv en Mac-fan, men det er ikke alle diskusjoner man går inn i). Vi hadde dermed kun Micosoft Dynamics CRM å forholde oss til som systemvalg. I så måte var anskaffelsesprosessen ganske enkel; hvem kan levere dette og til hvilken pris?

Er det så enkelt?

Nei, for alle bedrifter har ulike prosesser.

Nei, for et CRM (Customer Relationship Management) system er uansett hvem du kjøper av rettet mot tradisjonell varenhandel. Helt forenklet skjer det slik: bedriften markedsfører en fysisk vare, en kunde ønsker den, han ber om tilbud, han får et tilbud, han bestiller, bedriften registrerer ordren, varen blir sendt, og faktura sendes).

Nei, for MS Dynamics CRM er tilpasset amerikansk tankesett.

Løsningen?

CRM systemet er et støtteverktøy til Karabins kjerneprosesser, og derfor begynte vi riktig (vi er tross alt spesialister på dette!). Vi tegnet opp salgsprosessen fra A-Å. Vi definerte hvilke aktiviteter vi måtte gjennomføre fra første kontakt med kunden til kunden avsluttet sitt kundeforhold (noe som ikke skjer så ofte). Vi så på hvordan informasjonen ble overlevert i dag mellom ansatte, og mellom oss og kunden. Vi brukte RIS som metode og notasjonsform. Vi fikk kontroll med salgsprosessen, og så med en gang en rekke forbedringsmuligheter. Vi analyserte disse, omformet prosessene og tegnet prosesskartene på nytt. Ved hjelp av dette så vi i hvilken aktiviteter, overleveringer og rapporter som CRM systemet skulle hjelpe kjerneprosessene med. Se et utdrag av prosesskartet under:

Implementering
Vi valgte leverandør basert på at de kunne leverer Hosted CRM løsning til en svært god pris. Videre kontaktet vi ulike konsulentmiljøer som kunne bistå oss med å få CRM systemet tilpasset våre prosesser. Vi leide inn en dyktig konsulent, og i første møte brukte Karabin 2 timer på å gå gjennom prosesskartene. CRM konsulenten fikk med andre ord full informasjon, oversikt og dokumentasjon. Basert på dette estimerte han at tilpasningene var så godt beskrevet at vi kunne få ferdig løsning basert på en fast pris.

I forhold til estimatet klarte vi tilpasningen av systemet på riktig tid og til riktig kostnad. Systemet har vi nå brukt i 4 måneder, og det har fungert 100 %.

Lærdommen
Skal du kjøpe et systemt så bruk tid på å forstå prosessene. Følg gjerne denne sterkt forenklede oppskriften:

1. Finn ut hvilke prosesser som har mest forbedringspotensiale
2. Sørg for å ha full kontroll på prosessen
3. Utarbeid en optimalisert prosess
4. Tegn prosessen på nytt
5. Bruk prosessbeskrivelsen som underlag for kravspesifikasjon
6. Sørg for at utviklerne eller systemet er 100 % tilpasset den forbedrede prosessen når du overtar det